Die Luxushotelkette Mandarin Oriental hat unlängst ihre Tore in Zürich eröffnet. Das hätte sie angesichts krasser Zustände besser nicht gemacht.
Die Luxushotelkette Mandarin Oriental hat sich Weltklasseservice auf die Fahne geschrieben.
Doch Besucher des neuesten Hauses in Zürich, dem Mandarin Oriental Savoy, können davon quasi nur träumen.
Viele Lippenbekenntnisse
Das ist nicht nur der Eindruck von muula.ch während einiger Besuche, sondern auch Bewertungen von Gästen im Internet sprechen diese klar negative Sprache.
«Unsere DNA zeigt sich vor allem in der Art und Weise, wie unsere Mitarbeitenden mit den Gästen interagieren: herzlich, aber mit asiatischer Diskretion und Höflichkeit», hatte Christoph Mares, Chief Operations Officer und Nummer Zwei der asiatischen Hotelkette, zur Eröffnung in Zürich im Dezember 2023 dem «Tages-Anzeiger» noch in die Feder diktiert.
Stararchitekt aus Paris
Davon ist allerdings am Zürcher Paradeplatz wenig zu spüren. Während die «Hardware», also die Ausstattung und das Design vom Pariser Innenarchitekten Tristan Auer, ansprechend gewählt und umgesetzt wurde, lässt die «Software» stark zu wünschen übrig.
Gäste, die am Nachmittag keinen Tisch erhalten, werden an der Bar «parkiert» und dort einfach stundenlang vergessen.
Nervende Nachfragen
Wer seinen Kaffee mit separatem Milchschaum bestellt, muss mehrfach nachfassen, weil standardmässig Kaffeerahm serviert wird. Am Ende trinkt der Gast den doppelten Espresso kalt.
Der Service ist oft alles andere als asiatisch – entweder es gibt ihn gefühlte Ewigkeiten kaum oder er ist so aufdringlich, dass der Kellner alle fünf Minuten nachfragt, ob der Gast nach dem Espresso noch etwas anderes konsumieren will.
Heute hätte man aber ohnehin noch viel Glück, erklärte der Kellner, denn normalerweise wären am Nachmittag viel weniger Mitarbeiter im Service eingeteilt.
Weitere Bauarbeiten
Die ganzen Abläufe erscheinen aber auch völlig unkoordiniert und unelegant. Das Servicepersonal scheint sich obendrein ständig zu streiten, wer nun etwas falsch gemacht oder vergessen hat. Die Gäste bekommen alles mit.
Wer denkt, das Haus sei fertig saniert, der irrt sich. Presslufthammerartige Geräusche schallen an einem Nachmittag im Februar durch das Restaurant – vom Personal, das nur betretene Gesichter macht, wurden die Gäste nicht einmal über die Handwerksarbeiten informiert.
Der anschliessende Gestank lässt auf verstopfte Rohre schliessen; von Luxus ist also keine Spur. In solch einem Ambiente will wohl niemand verweilen und auch noch viel Geld zurücklassen.
«Duzi» mit den Gästen
Da wäre man auch schon bei den Sprachproblemen. Gewiss muss in einer internationalen Stadt, wie Zürich, das Personal in einem Luxushotel vielsprachig sein. Deutsch braucht es da aber nicht unbedingt.
Doch wenn man es benutzt, dürfen Gäste nicht geduzt werden, wir es muula.ch mehrfach passiert ist.
Interessieren sich Gäste für einen Digestif und fragen nach einem Grappa, greift die Bedienung unter den Tresen und bringt sofort die teuerste Version von Berta hervor. Empfehlungen von Gin, Rum und Whisky wirken ebenso völlig unbeholfen.
Guter Service in einem Luxushaus sieht auch da anders aus.
Eigene Regeln brechen
Fast geschockt schauen Gäste ebenfalls auf die Bedienungen, die über die Absperrungen zwischen Lobby und Lobby-Bar steigen. Selbst dem Personal ist es aber offenbar zu aufwändig, aussen herum ins hauseigene Café zu laufen. Würde dies ein Gast machen, rümpfte das Hotelpersonal wohl die Nase.
Mit Genf, Luzern und nun auch Zürich ist die beim Königshaus von Brunei beliebte Hotelkette in der Schweiz bereits mit drei Häusern vertreten. Klar kann man im Genfer Mandarin Oriental auch Pech haben und das Housekeeping vergisst das Zimmer zu machen.
In Zürich trügt der Eindruck nicht, dass das Fachpersonal für die Luxushotellerie fehlt. Die Zürcher liebten immer «ihr Savoy» und die Bar. Aber das vom Mandarin Oriental Gebotene enttäuscht nicht wenige.
Boss sucht das Weite
Doch der Fisch stinkt bekanntermassen vom Kopf zuerst. Mit Mark Bradford startete im Dezember 2023 der General Manager, der die Schweizer Hotelfachschule EHL durchlaufen haben soll, mit viel Tamtam.
Doch der ist schon wieder fort, wie das Magazin «Gault Millau» diese Woche berichtete. Ohne Boss macht die Belegschaft meist, was sie will. Und der Fachkräftemangel plagt das Zürcher Luxushotel quasi auf oberster Ebene.
Ab April käme der Direktor vom Münchener Mandarin Oriental nach Zürich. Er sollte auch gleich noch viele qualifizierte Mitarbeiter mitbringen, denn die braucht das Zürcher Haus dringend.
Credit Suisse verschmähte Lösung
Das Mandarin Oriental Savoy wäre gut beraten gewesen, nicht sofort im Dezember seine Tore zu öffnen, sondern erst wirklich qualitativ hochwertigen Schweizer Hotelservice vorzubereiten.
Klar, das Geld lockt. Aber wer langfristig erfolgreich sein will, muss auch einen fulminanten Start hinlegen. Von zahlreichen Zürchern und Gästen ist Enttäuschung über das neue Luxushotel zu vernehmen. So etwas strahlt negativ auf die ganze Hotelkette ab.
Vielleicht wäre am Zürcher Standort eine andere Lösung für das Fünf-Sterne-Haus viel besser gewesen, die allerdings die Grossbank Credit Suisse (CS) als Besitzerin abgelehnt hatte.
Doch von diesem weiteren Quasi-Skandal des ehemaligen Verwaltungsratspräsidenten der CS Urs Rohner berichtet muula.ch ein anderes Mal.
03.03.2024/kut.
