Basler Kantonalbank strapaziert Geduld der Kundschaft arg

Die Basler Kantonalbank BKB hat ein neues IT-System eingeführt. Auch Wochen später zeigt sich die Kundschaft noch unzufrieden damit, aber das Geldhaus kontert mit einer guten Erklärung.

Bei der Basler Kantonalbank BKB brauchen Kunden derzeit viel Geduld.

Es geht schon so seit Wochen, schimpft eine Kundin vor einer Filiale in Basel, wo sie sich bei Problemen mit dem neuen Mobile-Banking helfen lassen will.

Auch telefonisch habe sie es schon versucht. Aber nach einer Stunde in der «Hotline» aufgegeben, schildert die Frau weiter.

Entnervte Kundenbetreuerin

muula.ch ist dem nachgegangen und hat diese Woche auch mehrfach die einzige Telefonnummer für die Kundschaft angerufen.

Nach einmal 30 Minuten und einmal 40 Minuten des Ausharrens in der Warteschlange gab das Wirtschaftsnews-Portal aber auf. Beim dritten Anlauf ging nach fast 1 Stunde des Wartens endlich eine ziemlich entnervte Kundenbetreuerin ran.

Hunderte Kunden würden permanent in der Hotline warten, beschrieb sie die Situation.

Die Probleme mit der IT-Umstellung seien enorm, hiess es weiter. Da wird der Bankkundschaft also schon Einiges zugemutet.

Wenige Kunden betroffen?

An Ostern hatte die BKB die IT-Umstellung vollzogen. Danach berichtete zunächst die Basler Presse, wie die «Basler Zeitung», von Schwierigkeiten bei zahlreichen und schon fast verzweifelten Kunden.

Doch nun, auch Wochen nach Ostern, scheint die Staatsbank die Probleme noch nicht in den Griff bekommen zu haben.

Daher erkundigte sich muula.ch nun bei der Pressestelle der BKB nach der Situation.

Schliesslich hiess es gegenüber der «Basler Zeitung» von Problemen sei nur eine kleine Anzahl von Kunden betroffen, was sich ja nicht so lange hinziehen kann.

Technik funktioniert nun

IT-Umstellungen seien immer schwierig, relativierte ein BKB-Mediensprecher auf die Anfrage von muula.ch.

Es werde aber laufend besser, hiess es weiter. Die BKB zeigte sich zuversichtlich, dass es in den kommenden Tagen noch besser werde.

Die anfänglich technischen Schwierigkeiten habe die Bank aber mittlerweile ausgeräumt und die Technik funktioniere, teilte das Geldhaus mit.

Tagesgeschäft kommt hinzu

Allerdings hätten noch Kunden überraschend viele Fragen an das Beratungscenter, etwa, wie man die neue App herunterladen solle oder Verständnisprobleme mit neuen Funktionalitäten, die das modernisierte System nun biete.

Hinzu kommen laut der BKB aber noch die «normalen» Anrufe an das Callcenter. Dies etwa, weil die Pin bei einer Bankkarte mehrfach falsch eingegeben wurde, und es eine neue Karte braucht oder sich das E-Banking aus Sicherheitsgründen gesperrt habe.

Beim Grossteil der Kundschaft gebe es allerdings kaum Probleme. Auch sei es etwa für die jüngere Generation wahrscheinlich einfacher mit dem neuen System, hiess es.

Aufstocken von Personal

Unterschätzt habe das Geldhaus mögliche Probleme bei der IT-Umstellung aber nicht, gab sich der Banksprecher überzeugt.

Schliesslich habe die BKB das Personal im Beratungscenter planmässig aufgestockt, weil die Verantwortlichen mit einem höheren Anrufaufkommen gerechnet hätten.

Doch neben der Relativierung wusste der Mediensprecher noch Interessantes zu berichten, warum die Kundschaft der Basler Kantonalbank derzeit so viele Probleme plagen.

Es sei nämlich eine Kumulation von mehreren Umständen, welche derzeit zusammenkämen.

Typische Datenmigration

Zum ersten sind es die normalen Anrufe zu der Bank, die es immer gibt. Hinzu kämen die Telefonate mit den besagten Verständnis- oder Bedienungsproblemen beim neuen E-Banking beziehungsweise beim Mobile-Banking.

Und drittens gibt es noch einen Umstand, der laut der Bank mit der Migration der Altdaten auf das neue System zu tun hat.

Üblicherweise werden nämlich bei einer IT-Umstellung ab einem bestimmten Zeitpunkt im alten System keine neuen Daten mehr erfasst und die Fälle separat gesammelt.

Diese werden dann später gleich ins neue System eingepflegt, was nun bei der BKB auch geschehe.

Rückstau abarbeiten

Somit fehlt eventuell beim ersten Login ins neue System bei dem einen oder anderen Kunden noch ein neues Produkt oder ein neuer Vertrag, die kurz vor der Datenmigration aber mit dem Basler Kreditinstitut abgeschlossen worden waren.

Auch die Eröffnung eines neuen Kontos könnte im neuen System noch nicht erfasst worden sein. Und genau dieser «Backlog» führe ebenfalls noch zu Fragen und auch Anrufen, teilte die BKB mit.

Da braucht sich die eingangs erwähnte Frau mit ihren Login-Problemen bei der App also gar nicht so sehr aufzuregen.

Es gibt offenbar noch viel schlimmere Fälle derzeit bei der BKB.

27.04.2023/kut.