Australische Detailhändler haben einen perfekten Kundenservice – ganz anders als Schweizer Pendants. Doch auch die Schweiz kann etwas lernen.
Andere Länder – andere Sitten, heisst es oft.
Doch würden Schweizer Detailhändler auf die andere Seite der Welt blicken, könnten sie in ihrer Heimat vieles verbessern.
Preisdiskrepanz als Problem
Da wäre nur schon die Situation, die wohl jeder Kunde schon mal erlebt hat, dass an der Kasse ein Preis nicht mit dem Angebot im Regal übereinstimmt.
Bei Coop, Migros, Manor, Globus & Co., aber auch bei Schweizer Discountern um Aldi, Lidl, Denner rennt dann jemand zum Produktregal und prüft den angeschriebenen Preis.
In Downunder passiert das auch, aber die Folge ist bei Coles, Woolworths & Co. eine andere.
Geschenk vom Händler
In der Schweiz wird – falls der Kunde den Detailhändler dabei erwischt hat, einen anderen Preis an der Kasse als angeboten zu verrechnen – der entsprechende Verkaufspreis angepasst und gut ist es.
In Australien müssen die Geschäfte den entsprechenden Artikel dem Kunden schenken.
Bei mehreren gleichen Produkten wird der Preis bei allen Artikeln nach unten korrigiert und eine Ware ist gratis.
Je nach Bundesstaat gibt es in Australien dazu sogar ein Gesetz.
Schwarze Schafe fallen auf
Wer also einen Detailhändler dabei ertappt, wie er teure Kaffeebohnen oder Spülmaschinenkapseln mit einem falschen Preis an der Kasse kassieren will, bekommt auf der anderen Seite der Welt umgehend 30 oder 40 australische Dollar geschenkt.
Bei den wechselnden Sonderangeboten pro Woche streifen durchaus viele Australier durch die Ladengeschäfte und suchen falsche Preisauszeichnungen.
Die Ladengeschäfte sind aufgrund der Gegebenheiten daher automatisch bemüht, dass alle Preise korrekt angeschrieben sind, damit sie nicht ständig den Kunden irgendwelche Artikel schenken müssen.
Die Einzelhändler passen im Wochenrhythmus ihre Angebote daher meist korrekt an.
In Geschäften, wo dies nicht klappt, fallen die häufigen Geschenke an die Kundschaft irgendwann der Chefetage bei der Kassenbon-Analyse logischerweise auf und bessere Geschäftsprozesse werden dort umgesetzt.
Voucher bei Ebbe
Ein anderes Beispiel, wo sich Schweizer Detailhändler eine Scheibe abschneiden können, ist die Situation, dass es beispielsweise ein Produkt in Aktion gibt, aber aufgrund der höheren Nachfrage die Ware ausverkauft ist.
In der Schweiz erhalten Kunden dann Schulterzucken von den Mitarbeitern.
In Australien gibt es ein Papier, dass das Produkt bis zu vier Wochen später noch in handelsüblichen Mengen zum Angebotspreis bezogen werden kann. Kunden bekommen also eine Kaufoption.
Beim Schweizer Schokoladenkonzern Lindt ist dies aber kaum nötig, denn die Schoggi, die sich ein Prämienimage in der Schweiz gibt, wird in Australien quasi ständig verramscht.
Aber bei anderen Artikeln nützt die Systematik der Discounter mit den Vouchern aber durchaus etwas.
Hervorragender Kundenservice
Generell können sich Schweizer Detailhändler den Kundenservice in Australien zum Vorbild nehmen.
Wer nämlich mal ein Produkt in der Schweiz oder in Australien umtauscht, wird den grossen Unterschied bemerken. Während in der Schweiz entgegen offiziellen Verlautbarungen vielerorts das Personal nur mürrisch die Waren zurücknimmt, ist es in Australien 30 Tage lang gar kein Problem, seine Meinung als Kunde zu ändern.
Es braucht nicht einmal einen Grund für eine Rückgabe – «I changed my mind» und schon hat ein Kunde sein Geld zurück.
Bürokratie automatisch sparen
Neben den Schweizer Detailhändlern kann sich aber auch die Schweiz so einiges bei den Australiern abschauen.
Die Sache den Geschenken bei falschen Preisauszeichnungen hat nämlich auch für den Amtsschimmel sein Gutes.
Während in der Schweiz die kantonalen Stellen ständig nach Verstössen gegen die Preisauszeichnungsverordnungen suchen, erledigen diese Arbeiten die Kunden der Detailhändler quasi selbst.
Von staatlicher Seite braucht es durch diesen Trick gar keine Aufsicht mehr.
14.09.2024/kut./der Autor war jahrelang Korrespondent für Schweizer Medien in Australien
